“沒想到故障處理這么快，效率太高了，絕對好評?！比涨?，職工陳欣欣通過“微信故障申報(bào)平臺”提交了一則關(guān)于無線網(wǎng)絡(luò)故障的電子維修申請單，15分鐘后，機(jī)電公司信息中心維修人員上門服務(wù)，30分鐘后，問題迎刃而解。
這是機(jī)電公司信息中心打造“智能信息新模式”的一個(gè)縮影，像這樣以微信故障申報(bào)平臺、電子派工單、數(shù)字化設(shè)備管理為核心的工作聯(lián)動(dòng)模式已成為該公司不斷提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率和質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“靚麗窗口”的重要抓手。
便捷的業(yè)務(wù)受理
如何讓用戶少跑腿，如何提高故障申報(bào)效率，實(shí)現(xiàn)‘零距離’服務(wù)？機(jī)電公司信息中心開設(shè)微信故障申報(bào)平臺，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)故障受理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理無人化。
微信公眾號二維碼在該公司業(yè)務(wù)受理大廳隨處可見，只需關(guān)注公眾號即可實(shí)現(xiàn)在線查詢賬號、故障報(bào)修和服務(wù)評價(jià)。該公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員韓偉強(qiáng)介紹：“以前用戶申報(bào)故障需要到服務(wù)大廳填寫故障申報(bào)單，現(xiàn)在只需在微信公眾號上進(jìn)行申報(bào)，后臺會(huì)自動(dòng)將故障信息反饋到維修人員手機(jī)，收到指令后，維修人員將上門服務(wù)，無需用戶跑腿?！?/p>
該公司將咨詢率高的問題點(diǎn)及時(shí)梳理出來，并作為“客戶咨詢解答知識庫”進(jìn)行常態(tài)化更新，確保用戶關(guān)心的問題，能夠第一時(shí)間得到解答，同時(shí)在營業(yè)廳醒目位置以宣傳海報(bào)、溫馨貼士的形式對用戶關(guān)心的防范電信詐騙、路由器設(shè)置等用戶咨詢率高的問題進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，使客戶能夠更好地享受智能化、無人化快速服務(wù)。
精細(xì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
“能在第一時(shí)間了解網(wǎng)絡(luò)故障維修進(jìn)度，讓我們對故障維修更加放心，對服務(wù)效率更加滿意?！苯衲?6歲的王女士是一名網(wǎng)絡(luò)用戶“新手”，8月19日通過電子派工單3個(gè)簡單步驟，輕而易舉地完成了故障報(bào)修。
電子派工單APP是機(jī)電公司又一項(xiàng)大膽創(chuàng)新，不僅可實(shí)時(shí)查看用戶故障維修進(jìn)度，而且網(wǎng)絡(luò)工程師還可以根據(jù)派工系統(tǒng)進(jìn)行故障點(diǎn)預(yù)判，極大縮短了故障維修時(shí)間。
“以前用戶申報(bào)故障需要到服務(wù)大廳填寫故障申報(bào)單，現(xiàn)在只需在微信公眾號上進(jìn)行申報(bào)，后臺便會(huì)將故障信息反饋到維修人員手機(jī)上，收到指令后，維修人員將上門服務(wù)，無需用戶跑腿?！本W(wǎng)絡(luò)工程師王超介紹說。
電子派工單APP上線運(yùn)行以來，平均月度服務(wù)客戶達(dá)300人次，月均服務(wù)量環(huán)比上升16.2%，滿意度上升5.4%。目前，用戶使用電子派工單已逐漸成為職工解決網(wǎng)絡(luò)故障的一種習(xí)慣。
數(shù)字化的設(shè)備管理
為了切實(shí)解決“數(shù)據(jù)信息孤島”這一實(shí)際問題，切實(shí)改變以往各個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)“單打獨(dú)斗、各自為政”的模式，信息中心統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)一體化數(shù)據(jù)平臺，以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)，以安全規(guī)范為準(zhǔn)則，搭建起一體化、集約化、網(wǎng)絡(luò)化的綜合型數(shù)據(jù)平臺，進(jìn)一步拓展跨系統(tǒng)協(xié)同能力。
該公司通過完善環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、虛擬化系統(tǒng)、管理應(yīng)用系統(tǒng)，增加異常短信提醒功能，逐步達(dá)到機(jī)房數(shù)字化、智能化、可視化運(yùn)維。
在此基礎(chǔ)上，該公司對主干千兆網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級改造，將信息系統(tǒng)由通信電纜改為光纜傳輸，同時(shí)重新摸排礦區(qū)弱電布線，做到“一室一標(biāo)”，提高了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和故障排除效率，用戶寬帶速率大幅提升，用戶上網(wǎng)體驗(yàn)感明顯提高。
“我們探索推行以微信故障申報(bào)平臺為載體，以電子派工單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)字化為核心的信息服務(wù)新模式，保障信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效能?！痹摴拘畔⒅行闹魅魏聳|東說，通過三點(diǎn)聚合力，構(gòu)建了智能信息模式，實(shí)現(xiàn)了“推開一扇門、辦成一攬子事，一次不跑也能辦成事?！钡姆?wù)目標(biāo)，解決了服務(wù)職工家屬“最后一公里”難題。（趙博）
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