“請(qǐng)打開(kāi)微信故障申報(bào)平臺(tái)，選擇您的網(wǎng)絡(luò)故障類(lèi)型，在線填報(bào)您的故障信息，確保您家中有人，我們會(huì)在半個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)?！苯?，職工陳欣欣通過(guò)“微信故障申報(bào)平臺(tái)”提交了一則關(guān)于網(wǎng)絡(luò)路由器故障的電子維修申請(qǐng)單，10分鐘后，機(jī)電公司信息中心維修人員上門(mén)服務(wù)，20分鐘后，問(wèn)題迎刃而解。
這是該公司深化信息網(wǎng)絡(luò)“精優(yōu)服務(wù)”的一個(gè)縮影，近年來(lái)，機(jī)電公司以做精做優(yōu)生產(chǎn)保障為發(fā)展目標(biāo)，以全面推行設(shè)備管理智能化、業(yè)務(wù)處理無(wú)人化、故障處理快速化為抓手，全力打造“三化”網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)靚麗名片，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息保障。
設(shè)備管理智能化
“之前網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理復(fù)雜，設(shè)備型號(hào)不統(tǒng)一，相互之間兼容性差，操作時(shí)需要操作人員每臺(tái)登錄查看運(yùn)行狀況，效率低下?！痹摴拘畔⒅行闹魅魏聳|東說(shuō)，以前查找網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題效率低，設(shè)備出現(xiàn)告警卻無(wú)法得知問(wèn)題所在，從而影響網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。
信息中心從設(shè)備告警特征入手，通過(guò)建立大數(shù)據(jù)模塊，實(shí)現(xiàn)了故障實(shí)時(shí)提醒，運(yùn)維人員根據(jù)系統(tǒng)推送的故障報(bào)警信息便可及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理網(wǎng)絡(luò)故障，有效解決了寬帶運(yùn)維的困惑與痛點(diǎn)。同時(shí)科學(xué)規(guī)劃礦區(qū)帶寬線路分布，將單一的帶寬線路升級(jí)成兩寬帶，最終形成多條線路共運(yùn)行的特點(diǎn)，為網(wǎng)路安全運(yùn)行上了“雙保險(xiǎn)”，不僅提升了整體網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度，而且有效的防止了因外力因素影響造成礦區(qū)網(wǎng)絡(luò)中斷的現(xiàn)象，確保了礦區(qū)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行可靠性。
在此基礎(chǔ)上，該公司還進(jìn)一步完善了環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、虛擬化系統(tǒng)、管理應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，增加異常短信提醒功能，達(dá)到機(jī)房可視化運(yùn)維，實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理智能化。
業(yè)務(wù)受理無(wú)人化
“網(wǎng)絡(luò)、有線電視、電話、一卡通等相關(guān)業(yè)務(wù)，以前每次辦理業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，需要各種證明材料?！痹摴拘畔⒅行狞h支部書(shū)記曹等建說(shuō)，過(guò)去由于工作流程問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)“一次性”辦結(jié)率低，耽擱用戶(hù)時(shí)間。
如何讓用戶(hù)少跑腿，提高維修效率，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)？機(jī)電公司信息中心開(kāi)設(shè)智能自動(dòng)應(yīng)答+微信故障申報(bào)功能，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)故障受理，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理無(wú)人化。
公眾號(hào)二維碼在受理大廳隨處可見(jiàn)，只需關(guān)注就可在線查詢(xún)賬號(hào)、故障報(bào)修和服務(wù)評(píng)價(jià)，讓客戶(hù)享受到自助排障、智能重置賬號(hào)等VIP式增值服務(wù)。
該公司將咨詢(xún)率高的問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)梳理出來(lái)，逐個(gè)分析業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并作為“客戶(hù)咨詢(xún)解答知識(shí)庫(kù)”進(jìn)行常態(tài)化更新，確保用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題能夠第一時(shí)間得到解答，同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳醒目位置以宣傳海報(bào)、溫馨貼士的形式對(duì)用戶(hù)關(guān)心的防范電信詐騙、路由器設(shè)置等用戶(hù)咨詢(xún)率排TOP10的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，使客戶(hù)能夠更好地享受智能化、無(wú)人化快速服務(wù)。
故障處理快速化
“中心小區(qū)A23號(hào)樓1單元1302室住戶(hù)申報(bào)網(wǎng)絡(luò)故障，請(qǐng)趙博和吉輝上門(mén)處理?！贬槍?duì)職工家屬在線申報(bào)的網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題，該公司信息中心自主研發(fā)了“電子派工單”系統(tǒng)，遇有網(wǎng)絡(luò)故障，系統(tǒng)第一時(shí)間將維修信息推動(dòng)至網(wǎng)絡(luò)工程師，服務(wù)效率得到進(jìn)一步提高。
“信息中心精心打造智慧型裝維隊(duì)伍、全能型自維隊(duì)伍和專(zhuān)家型支撐隊(duì)伍，全面推出‘當(dāng)日裝、當(dāng)日修’的服務(wù)承諾?！蔽覀?nèi)娲蛟炝恕叭ш?duì)伍”，為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作提供了隊(duì)伍保障。
智慧型裝維隊(duì)伍為用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化寬帶裝機(jī)服務(wù)；全能型自維隊(duì)伍具備熟練參與故障排查、設(shè)備巡檢、寬帶裝機(jī)能力，指導(dǎo)裝維人員開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化裝維工作；專(zhuān)家型支撐隊(duì)伍通過(guò)城域網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)平臺(tái)有效監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，精確定位質(zhì)差用戶(hù)，從而快速處理故障。
通過(guò)實(shí)行全員全業(yè)務(wù)人才培養(yǎng)+故障單人包片負(fù)責(zé)機(jī)制，故障處理時(shí)間由原來(lái)3小時(shí)縮短為1小時(shí)，真正達(dá)到了部門(mén)減員、增效、降本的目標(biāo)，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)故障處理快速化。
“機(jī)電公司將繼續(xù)發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，深化智能化信息服務(wù)，為礦區(qū)廣大職工及家屬提供更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)靚麗名片。”該公司黨委書(shū)記符大利說(shuō)。（趙博）
版權(quán)所有：陜西陜煤黃陵礦業(yè)有限公司（黃陵礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司）
地址：陜西省黃陵縣店頭鎮(zhèn) 郵編：727307 技術(shù)支持：黃陵礦業(yè)信息中心
Copyright(C) 2011 Huangling Mining Group E-mail：txzx@hlkyjt.com.cn
陜公網(wǎng)安備61063202000102號(hào)
陜ICP備案05006082號(hào)
