“好消息，我們的創(chuàng)新成果獲獎(jiǎng)啦！”近日，在黃陵礦業(yè)機(jī)電公司，一份由中國(guó)煤炭工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的“2020年煤炭企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”的榜單引起了職工熱議。
榜單顯示：機(jī)電公司創(chuàng)新成果《智能化精優(yōu)服務(wù)的管理的創(chuàng)新與實(shí)踐》獲得了2020年煤炭企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)。
近年來(lái)，該公司以“智能礦井，智慧礦區(qū)”建設(shè)為契機(jī)，以提升互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為抓手，堅(jiān)持“做精做優(yōu)生產(chǎn)服務(wù)”這一戰(zhàn)略定位，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，以全方位、立體式的智能化服務(wù)為礦區(qū)提供了便捷、高效、靈活的信息通訊服務(wù)，打造了精優(yōu)服務(wù)“靚麗窗口”。
“智能+”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理無(wú)人化
“人工智能是科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動(dòng)力量，加快發(fā)展人工智能是推動(dòng)科技跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)、生產(chǎn)力整體躍升的重要資源?！?/p>
該公司以“智能+”建設(shè)為抓手，先后建成“智能+114查號(hào)臺(tái)”，裁撤話(huà)務(wù)崗位；依托互聯(lián)網(wǎng)新信息技術(shù)手段構(gòu)建“智能+故障申報(bào)平臺(tái)”，精簡(jiǎn)故障受理人員；自建“智能+自動(dòng)應(yīng)答”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)客服端自動(dòng)業(yè)務(wù)受理。
連續(xù)多年來(lái)，該公司以“智能+”為基礎(chǔ)打造的信息化服務(wù)平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理無(wú)人化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，60%的業(yè)務(wù)受理員“被迫”調(diào)崗。
“自‘智能+’平臺(tái)建成以來(lái)，崗位工作人員減少了，但是我們的工作任務(wù)卻一點(diǎn)也沒(méi)有增加?！痹摴緲I(yè)務(wù)受理員王曉梅說(shuō)。
創(chuàng)新管理，助推服務(wù)質(zhì)量再提升
“作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員，用戶(hù)的滿(mǎn)意是對(duì)我們最大的肯定，也是我們持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的不竭動(dòng)力?！痹摴拘畔⒅行呢?fù)責(zé)人郝東東說(shuō)。
為提高整體服務(wù)水平，該公司結(jié)合崗位工作實(shí)際總結(jié)提煉了“1234567”標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)法，創(chuàng)新服務(wù)方式，推行規(guī)范化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)運(yùn)維模式上，該公司創(chuàng)新推行“一崗多能+故障單人包片”負(fù)責(zé)制，對(duì)故障區(qū)域?qū)嵭邪伞?，故障排除效率明顯提升。
“通過(guò)創(chuàng)新管理方法，我們的服務(wù)質(zhì)量得到了大幅提升，故障處理速度較過(guò)去提升10倍，用戶(hù)好評(píng)率常年保持在96%以上?！?郝東東說(shuō)。
技術(shù)革新，打造降本增效新引擎
“積極引入新工藝、新技術(shù)，運(yùn)用超融合、物聯(lián)網(wǎng)，整合服務(wù)，優(yōu)化設(shè)備管理?！?/p>
“健全機(jī)房可視化運(yùn)維體系，改變生產(chǎn)管理模式，實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理智能化?！?/p>
“降低運(yùn)維成本，強(qiáng)化設(shè)備安全管理，實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)維智能化?！?/p>
該公司依靠科技創(chuàng)新提設(shè)備升管理水平，全力打造“業(yè)務(wù)受理無(wú)人化、故障處理快速化、設(shè)備管理智能化”的智能+“三化”精優(yōu)服務(wù)，不斷延長(zhǎng)設(shè)備安全運(yùn)行周期，設(shè)備完好率常年持續(xù)保持在99%以上，有效降低了設(shè)備維護(hù)人力支出，減少了設(shè)備運(yùn)維成本。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在推行智能化精優(yōu)服務(wù)管理模式以來(lái)，該公司設(shè)備運(yùn)維成本較之前減低了32%。（楊亞鋒 羅菲）
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