“裝維服務(wù)也能像淘寶、京東購物一樣，讓用戶全流程了解自己所購產(chǎn)品的每一步服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)透明化管理?！苯諜C(jī)電公司信息中心實(shí)行裝維服務(wù)“透明化”，用戶只需登錄“易售后”APP，即可實(shí)現(xiàn)寬帶安裝、電話電視故障處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等，實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)裝維流程“一鍵看”，同時(shí)還可實(shí)現(xiàn)“故障上門修”“裝機(jī)自主約”“服務(wù)我來評”等豐富功能。
據(jù)了解，該公司從強(qiáng)化用戶線上服務(wù)閉環(huán)管理入手，通過優(yōu)化客戶互動響應(yīng)流程，將“黃礦故障申報(bào)”微信公眾號與“易售后”APP對接，打通線上用戶咨詢與管控支撐之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)用戶微信在線投訴、催裝、催修全過程閉環(huán)管控接應(yīng)，通過推行裝維透明化機(jī)制，持續(xù)提升用戶服務(wù)滿意度和良好的產(chǎn)品使用感知度。
該公司信息中心負(fù)責(zé)人介紹，自實(shí)行裝維服務(wù)“透明化”以來，用戶申報(bào)故障1707次，自助排障460次，在線查詢1250次，裝維在線服務(wù)滿意度達(dá)99.5%，重復(fù)故障率從5.81%降至3.38%，催修率從0.5%降至0.1%，人工客服服務(wù)壓力得到有效緩解，整體服務(wù)效率得到顯著提升。
目前，該公司重點(diǎn)通過微信公眾號推送、業(yè)務(wù)受理大廳辦理業(yè)務(wù)掃二維碼、網(wǎng)絡(luò)工程師上門主動輔導(dǎo)三種方式，從裝機(jī)技能、按時(shí)履約、服務(wù)態(tài)度、施工規(guī)范四個(gè)維度，進(jìn)行用戶點(diǎn)評界面的創(chuàng)新改進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化透明化服務(wù)流程，增強(qiáng)用戶點(diǎn)評互動性，不斷提升職工在業(yè)務(wù)辦理過程中的滿意度，促進(jìn)裝維服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，保證礦區(qū)通訊系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。（趙博）
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