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“多虧你們了，及時(shí)解決了我們網(wǎng)絡(luò)過(guò)戶問(wèn)題。”7月10日上午，機(jī)電公司信息中心服務(wù)大廳接到陳女士的電話，電話里對(duì)上門(mén)服務(wù)的工作人員連連稱贊。

家住在A4號(hào)樓的陳女士來(lái)到信息服務(wù)大廳辦理網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)戶業(yè)務(wù)，由于當(dāng)初辦理開(kāi)戶手續(xù)的時(shí)候使用的是她母親的名字，根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)過(guò)戶管理辦法，必須由本人帶著身份證到營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行辦理，由于老人年歲較大身體不好，行動(dòng)不便，無(wú)法到大廳辦理過(guò)戶手續(xù)。該公司信息中心工作人員得知情況后，在不違背業(yè)務(wù)規(guī)定的情況下，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，及時(shí)解決了客戶網(wǎng)絡(luò)過(guò)戶問(wèn)題，得到了客戶的高度贊許。

近年來(lái)，機(jī)電公司秉承“您的滿意 我的追求”服務(wù)理念，始終在追求為客戶提供滿意服務(wù)的道路上從未止步，該公司推行“四個(gè)一”服務(wù)管理理念，持續(xù)增強(qiáng)內(nèi)生活力，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

創(chuàng)新服務(wù)提前一步。該公司不拘泥于一種服務(wù)理念，采用創(chuàng)新服務(wù)模式和技術(shù)手段提升服務(wù)質(zhì)感，讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。自主開(kāi)發(fā) “黃陵礦業(yè)信息中心故障申報(bào)”微信公眾平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶足不出戶即可辦理“故障申報(bào)、聯(lián)系客服、賬號(hào)查詢”等便民業(yè)務(wù)，并提供寬帶自動(dòng)診斷、在線自助報(bào)障、常見(jiàn)排障指引、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整通知等，為礦區(qū)職工群眾提供更便捷的“指尖服務(wù)”，讓用戶辦理業(yè)務(wù)‘零跑腿’，徹底解決服務(wù)最后一公里問(wèn)題。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)深入一層。該公司要求工作人員在提供服務(wù)的同時(shí)不斷持續(xù)學(xué)習(xí)，及時(shí)為服務(wù)業(yè)務(wù)技能“充電”。通過(guò)專業(yè)領(lǐng)學(xué)、會(huì)議座談等形式進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提升服務(wù)工作能力。同時(shí)組織人員進(jìn)行業(yè)務(wù)專題研討，對(duì)自己在工作中遇到的具體情況和出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行交流，及時(shí)探討處理問(wèn)題的有效辦法。

問(wèn)題建議多納一策。為廣泛征求“深化服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量”的意見(jiàn)建議，通過(guò)“我為服務(wù)獻(xiàn)一策”的大討論、設(shè)置征求意見(jiàn)箱和發(fā)放征求意見(jiàn)表等形式，鼓勵(lì)員工結(jié)合企業(yè)目前發(fā)展難題、存在問(wèn)題及優(yōu)化工作等建言獻(xiàn)策，闡明建議的緣由，說(shuō)明產(chǎn)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的辦法。

分析問(wèn)題透徹一點(diǎn)。針對(duì)查擺出來(lái)的問(wèn)題，該公司通過(guò)班子會(huì)議、班組長(zhǎng)會(huì)議等多種形式，從問(wèn)題分類、解決措施、責(zé)任落實(shí)、督促檢查等方面進(jìn)行深入分析研究，把問(wèn)題分析透徹一點(diǎn)，找到問(wèn)題的核心原因，對(duì)癥下藥, 解決問(wèn)題，從而提高服務(wù)質(zhì)量。（趙博 孫瑛）