“前幾天網(wǎng)絡不穩(wěn)定，影響辦公效率，幸好用了機電公司微信故障申報‘云服務’，三分鐘就幫我解了燃眉之急。”生活公司李女士說，機電公司“云服務”便民快捷，在線就能處理網(wǎng)絡故障。
這是機電公司采取線上“云”咨詢、線下服務，保證礦區(qū)通信不斷線的一項創(chuàng)新舉措，目前已累計服務客戶達630人次，服務量環(huán)比上升12.4%，滿意度上升3%。
機電公司信息中心把服務廳“搬”到網(wǎng)上“云”服務，建立微信公眾申報平臺，開通一鍵導航申報各種類型故障功能，為客戶提供智能便捷的服務。此外，網(wǎng)上“云”服務還特別具有“我的工單、查看進度、回訪評價”等自助服務窗口，可幫助客戶迅速聯(lián)系業(yè)務人員辦理業(yè)務。
為確保服務質(zhì)量，該公司還設立了快裝熱線服務體系，對于辦公和私人用戶安裝寬帶等業(yè)務，只需要撥打快裝熱線，留下自己的聯(lián)系電話和地址等相關資料，就能實現(xiàn)在線受理，用戶只要按約定時間等待即可。
據(jù)了解，為持續(xù)提升服務效能，該公司將維護人員工作效率、禮儀規(guī)范納入了月度考核，同時規(guī)范了業(yè)務受理、派單、上門、裝機、返單、微信服務廳快捷辦理各工作流程，進一步服務人員的主體責任。
該公司還設立了寬帶障礙排除、用戶寬帶問題解決專業(yè)化通道，建立了專業(yè)化、技術(shù)支撐能力強的服務隊伍，安排專業(yè)的技術(shù)服務人員回答和指導用戶在線解決上網(wǎng)問題。實現(xiàn)用戶一個電話，1小時內(nèi)維護人員可上門安裝寬帶；用戶一個電話，1小時內(nèi)排除寬帶故障的金牌服務目標。
下一步，機電公司將繼續(xù)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，努力打破服務時間和空間的限制，切實做到“客戶在哪里，服務就在哪里”，更深層次地提高服務質(zhì)量，為礦區(qū)廣大職工及家屬提供更優(yōu)質(zhì)的通信服務。（趙博）
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