“網(wǎng)絡(luò)有故障，用手機(jī)報(bào)單，有信息中心專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)處理?！薄疤幚砉收闲矢摺⒎?wù)好，值得信賴(lài)?！边B日來(lái)，機(jī)電公司信息中心上門(mén)服務(wù)模式在礦區(qū)得到了職工家屬的一致好評(píng)。
“您的滿(mǎn)意，我的追求”是機(jī)電公司秉承的服務(wù)理念，在業(yè)務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的當(dāng)下，如何打造差異化服務(wù)成為該公司提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必由之路。
近年來(lái)，該公司持續(xù)推出“雙線(xiàn)”(線(xiàn)上線(xiàn)下）全方位立體式服務(wù)模式，持續(xù)完善網(wǎng)絡(luò)智能應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)，建立創(chuàng)新體制機(jī)制，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情，著力提升服務(wù)品質(zhì)。
該公司自主開(kāi)發(fā)的“黃礦故障申報(bào)”微信服務(wù)公眾號(hào)，使礦區(qū)職工坐在家里便可申報(bào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障，隨時(shí)享受“指尖”服務(wù)帶來(lái)的便利。
使用公眾號(hào)派單，有效降低了用戶(hù)有理由投訴率，徹底改變了原來(lái)全人工質(zhì)檢模式存在的工作疏漏、質(zhì)檢時(shí)間延遲等弊端，工作效率和服務(wù)質(zhì)量大幅度提高。
針對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)管理，該公司根據(jù)服務(wù)特征，通過(guò)“智能化服務(wù)手段，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升”改善客戶(hù)感知，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
一方面積極推進(jìn)智能化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，優(yōu)化環(huán)境設(shè)施，統(tǒng)一規(guī)范形象禮儀，在業(yè)務(wù)受理中做到主動(dòng)介紹，明確服務(wù)規(guī)范內(nèi)容和考核措施，以提升服務(wù)品質(zhì)，提升用戶(hù)感知；另一方面完善上門(mén)服務(wù)制度，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，為用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化寬帶裝機(jī)服務(wù)，有效監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，精確定位質(zhì)差用戶(hù)，先于用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速處理故障，實(shí)現(xiàn)“重大故障為零、一般故障不超時(shí)”的服務(wù)目標(biāo)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
“機(jī)電公司始終以用戶(hù)滿(mǎn)意度做為衡量工作服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，站在用戶(hù)的角度，從心出發(fā)，把公司的精優(yōu)服務(wù)做的更好?！痹摴窘?jīng)理徐建軍說(shuō)。（趙博）
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