機電公司信息中心堅持以客戶為中心，聚焦重點業(yè)務(wù)，以“強化三個能力”做細(xì)做實服務(wù)工作，提升服務(wù)能力，不斷強化網(wǎng)絡(luò)團隊建設(shè)，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，優(yōu)化工作流程，明確工作責(zé)任等舉措，為礦區(qū)廣大職工家屬提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)保障。
提升業(yè)務(wù)窗口服務(wù)能力。信息中心營業(yè)大廳是對外展示公司形象的窗口，該公司服務(wù)人員身著職業(yè)裝，微笑式服務(wù)接待辦理業(yè)務(wù)的客戶，以良好的精神面貌面向客戶。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置有休息區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)溫馨，為用戶提供免費上網(wǎng)服務(wù)，讓客戶內(nèi)心充滿歸屬感，在大廳內(nèi)，客戶也可以通過微信或手機app快速辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。同時，業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)防詐騙安全知識，通過講解宣傳海報、溫馨小貼士等措施，為客戶的疑難問題進行咨詢解答，確?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)信息及賬戶安全，使客戶能夠更好地享受“浸入式體驗”服務(wù)。
強化保障能力。針對業(yè)務(wù)辦理“慢”的問題，機電公司實施了部門間的橫向溝通機制，依托微信線上交流平臺和線下溝通交流，打通“壁壘墻”，除去冗余的步驟，實施簡單、高效、快捷的配合，簡化業(yè)務(wù)服務(wù)流程，使部門間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)更迅速，進一步提升工作效率。同時建立一體化的維系全流程管控體系，進行統(tǒng)一觸點管理，使維系過程有理可依、有跡可循、有據(jù)可查，提升了客戶感知度，提高了維系工作效率。
提高解決問題能力。該公司組建客戶支撐服務(wù)中心，推進工單處理的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。以“細(xì)節(jié)模擬”的形式開展業(yè)務(wù)流程穿越和優(yōu)化活動，由營業(yè)人員“代表” 客戶參與到流程穿越活動中，從客戶角度發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題點，精簡業(yè)務(wù)流程。如：針對寬帶業(yè)務(wù)辦理流程，按照業(yè)務(wù)辦理場景，分為營業(yè)廳受理、寬帶現(xiàn)場安裝和客戶報障、后臺系統(tǒng)支撐三個方面開展穿越，實現(xiàn)了寬帶業(yè)務(wù)辦理前后臺全流程的對穿，重點優(yōu)化了寬帶業(yè)務(wù)的現(xiàn)場交付環(huán)節(jié)，建立并完善了 “實時回訪”制度，及時了解寬帶安裝及排障服務(wù)是否達到規(guī)范要求，征詢客戶對服務(wù)過程的滿意程度，有效提升用戶感知。
“我們通過多種優(yōu)化手段，業(yè)務(wù)開通時間較以前縮減一半，業(yè)務(wù)開通及時率達到99.5%，為廣大職工家屬提供一個性能可靠，運行速度超前的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?！痹摴拘畔⒅行母敝魅魏聳|東說。（趙博）
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