今年以來，公寓管理中心全面貫徹公司“追趕超越”發(fā)展戰(zhàn)略，以學(xué)習(xí)《文化五精十二講》為載體，以住宿職工需求為導(dǎo)向，學(xué)以致用，追求卓越，多舉并措強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，全力整改服務(wù)突出問題；力促公寓服務(wù)水平再提升。
強(qiáng)化“基本功”修煉，提高服務(wù)技能。通過班前會(huì)、例會(huì)對(duì)服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、文明用語(yǔ)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范；利用工作之余給大家培訓(xùn)鋪床、疊衣等業(yè)務(wù)技能；并將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，業(yè)務(wù)技能作為每日必學(xué)、必練、必查內(nèi)容，確保達(dá)到人人必會(huì)，人人必過的目的。適時(shí)開展技能比武，為員工搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工學(xué)技能、練技能、比技能的熱情。
規(guī)范“窗口”服務(wù)，提高住戶滿意度。把建設(shè)“滿意窗口”作為踐行“兩學(xué)一做”的著力點(diǎn)，要求所有“窗口”服務(wù)人員接待住戶，要做到“三心”，即用自己的真心去體諒住戶，用誠(chéng)心跟住戶溝通，用耐心與住戶解釋。窗口人員換位思考，從職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度等方面查擺不足，強(qiáng)調(diào)服務(wù)自覺性，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任感，力求服務(wù)態(tài)度“禮儀化”、服務(wù)方式 “快捷化”、特殊服務(wù)“親情化”，全力為住戶解決疑難問題，確保讓住戶滿意。此外嚴(yán)格投訴問責(zé)，梳理業(yè)務(wù)流程，查找服務(wù)過程中問題發(fā)生的原因，進(jìn)行及時(shí)督促整改，對(duì)服務(wù)態(tài)度類投訴以“零容忍”的態(tài)度逐級(jí)問責(zé)、對(duì)有責(zé)投訴嚴(yán)肅問責(zé)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴目標(biāo)。
嚴(yán)格走動(dòng)管理，提高工作效率。要求管理人員帶著任務(wù)、擔(dān)起責(zé)任走動(dòng)各樓層，深入查找服務(wù)各環(huán)節(jié)存在至少3條問題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決；同時(shí)通過多渠道，多方式與住宿職工“零距離”的溝通交流，收集大家的反饋意見、想法、需求，為下一步優(yōu)化服務(wù)提供可靠的“訊息”切實(shí)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
加大考核力度，提高服務(wù)質(zhì)量。以“三比三看三提高”為抓手，從細(xì)節(jié)出發(fā)，從細(xì)微著眼，努力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、制作流動(dòng)紅旗、績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)等方法激發(fā)員工的工作熱情和工作積極性。推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化建設(shè)。（張明敏）
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