隨著春節(jié)的腳步越來越近，礦區(qū)廣大職工家屬也邁入了一年中最為忙碌和開心的日子，忙著準備春聯(lián)、福字、年貨……在機電公司信息中心營業(yè)廳，堅守在一線的服務人員，滿載著微笑和熱情，以貼心的服務，撐起全心全意為客戶服務的旗幟,保障廣大職工用戶在節(jié)日期間內網(wǎng)絡信息通暢，奏響客戶服務樂章“詠嘆調”。
營業(yè)廳服務溫馨“到家”。該公司信息中心從營業(yè)廳環(huán)境入手，服務臺席設置溫馨化，將等待辦理業(yè)務的客戶引導至休息區(qū)，提供免費上網(wǎng)等服務，營業(yè)人員著裝整齊，引導客戶使用微信或手機app進行業(yè)務辦理，為客戶提供更溫馨更省時的辦理途徑。服務人員將遇到的咨詢率高的問題點及時梳理出來，逐個分析業(yè)務關鍵環(huán)節(jié)，并作為“客戶咨詢解答知識庫”進行常態(tài)化更新，確保用戶關心的問題能夠第一時間得到解答，同時在營業(yè)廳醒目位置以宣傳海報、溫馨貼士的形式對用戶關心的防范電信詐騙、路由器設置等用戶咨詢率排名前10的問題進行重點宣傳。
細節(jié)服務，想用戶之所想。考慮到年底寬帶上網(wǎng)需求激增的問題，該公司技術人員深入各個樓宇，與用戶分享簡單的寬帶排障方法，對于普遍反饋的無線WIFI連不上、路由器不會設置等問題，進行匯總分類，手把手現(xiàn)場教學。同時，對寬帶小區(qū)實施網(wǎng)格劃分，只需一個電話，全天候上門服務，確保歲末年初職工上網(wǎng)無憂慮，該公司踐行“當天裝,當天修”的服務承諾,確保能以最快的速度滿足用戶需求。
流程優(yōu)化，急用戶之所急。該公司以“細節(jié)模擬”的形式開展業(yè)務流程穿越和優(yōu)化活動，由營業(yè)人員“代表” 客戶參與到流程穿越活動中，從客戶角度發(fā)現(xiàn)服務問題點，精簡業(yè)務流程。如：針對寬帶業(yè)務辦理流程，按照業(yè)務辦理場景，分為營業(yè)廳受理、寬帶現(xiàn)場安裝和客戶報障、后臺系統(tǒng)支撐三個方面開展穿越，實現(xiàn)了寬帶業(yè)務辦理前后臺全流程的對穿，重點優(yōu)化了寬帶業(yè)務的現(xiàn)場交付環(huán)節(jié)，建立并完善了 “實時回訪”制度，及時了解寬帶安裝及排障服務是否達到規(guī)范要求，征詢客戶對服務過程的滿意程度，提升用戶使用感和 滿意度。（趙博 張陽）
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